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成功案例
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前言

为进一步规范和提高易赢胜的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高易赢胜的形象,实现易赢胜、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度,为合作伙伴和最终客户提供专业、及时的技术支持与服务。

一、问题受理流程

二、问题分类和处理原则

问题分类:对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上"问题受理途径"通知我公司技术人员,我公司将对问题进行分类处理
1
、软件问题: (此类问题我们将优先处理)
• 软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用;
• 数据不一致或不对,如:两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。

2
、需求(功能修改和增加):

• 需要增加目前产品中没有的功能或报表;
• 现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等;

• 产品现有功能的客户个性化修改。

3
、其它问题:

• 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等;
• 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
• 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。

• 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非易赢胜产品引起的通讯故障。

• 除以上之外的其它问题。

处理原则
对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:
• 一般的使用咨询,我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,

• 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由开发负责人评估后决定是否修改, 并反馈给客户。
• 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。


1
、软件错误处理:
您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将以最优先的等级,在第一时间内给予解决和答复。

2
、需求(功能修改和增加)的处理

您所提出的要求经确认后属于需求,我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:

• 是否大众化和通用性。

• 是否有利于产品当前功能的完善。

• 需求是否符合产品定位。(低端产品不能轻易实现高端需求,反之亦然)

• 需要投入的工时与此后的支持时间(工时指法定工作时间)。

• 客户要求的完成时间。

• 客户是否接受收费。

3
、其它问题的处理:

由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等)的,对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

说明:某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待客户协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。

• 非上班时间(下班时间、法定节假日) • 一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
• 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。

• 紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。

三、服务投诉
如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:
• 我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委;

• 服务电话无人接听,

24 小时电话在规定的时间无人接听或关机;

• 问题被拖延迟迟不能解决等情况。

对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。您可以通过以下的途径进行投诉:
• 客服经理投诉电话:
0592-5752283
• 将投诉传真到: 0592-5740652,标题注明"投诉"

• 电子邮件: 在我公司网站上的自助服务中直接投诉;

• 如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释,可直接投诉给总经理。